Relational Challenges in Customer Service

HEC Montréal Business school
Montreal, Quebec, Canada

Course Format: Classroom | E-learning | Virtual Class | Online | On-site | Blended | Self-paced

Course Description:

'' Les personnes en contact avec les clients représentent, aux yeux de ceux-ci, le service à la clientèle de l’entreprise. Si leur performance est appréciée, le service à la clientèle est perçu comme étant de qualité supérieure et il devient un élément de différenciation pour l’entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire et rentable d’aider les personnes en contact à améliorer leur compétence relationnelle et leurs habiletés communicationnelles avec les clients. C’est là l’objectif de ce programme centré sur la communication interpersonnelle avec les clients dans un contexte de service à la clientèle.
Le programme vise à montrer comment relever avec succès le défi relationnel du contact personnel direct avec les clients, afin d’offrir un service de qualité supérieure et de satisfaire et fidéliser les clients.

Programme

Les attentes des clients envers le personnel en contact
Les six situations types rencontrées par le personnel en contact : l’accueil du client, la compréhension de ses besoins, la présentation de l’information, la vente en douceur, la prestation de service, le traitement de l’insatisfaction
La communication interpersonnelle verbale et non verbale. Le langage non verbal et ses nombreux éléments, évidents et moins évidents. Comment les utiliser efficacement en face à face et au téléphone?
L’accueil du client : attitude générale à démontrer et comportements-clés à adopter. Gérer le temps d’attente des clients. L’accueil téléphonique
La compréhension des besoins et de la situation du client. Écouter réellement et activement. Questionner judicieusement. Observer et interpréter. Encourager à s’exprimer si nécessaire. Orienter les propos du client. L’art de répondre aux questions du client
La présentation de l’information au client : présenter clairement l’information pertinente correspondant aux besoins et à la situation du client dans un langage simple et positif. L’art d’utiliser les mots évocateurs. Savoir présenter les prix et les tarifs. Comment présenter les mauvaises nouvelles. Savoir comment dire non
La vente en douceur pour mieux satisfaire le client et accroître les ventes
Le traitement de l’insatisfaction du client : une démarche systématique et pratique pour traiter l’insatisfaction ou le mécontentement de façon à les éliminer ou les réduire considérablement
La réalisation de prestations de SAC fiables qui satisfont et, même, comblent le client, qui bâtissent sa confiance et qui le fidélisent. La vérification de la satisfaction ou non. L’art d’aller au-delà de la fiabilité pour se différencier

Objectifs

Bien comprendre les attentes des clients envers le personnel en contact
Mieux connaître et mieux comprendre la communication interpersonnelle avec les clients dans un contexte de service à la clientèle
Apprendre les approches et principes généraux des relations avec la clientèle favorables à la satisfaction et la fidélisation des clients
Connaître les six situations types rencontrées par le personnel en contact dans ses relations avec la clientèle et les différences et similitudes entre elles
Apprendre les diverses techniques et stratégies de communication interpersonnelle appropriées à chacune des six situations types de façon à satisfaire les clients et à les fidéliser

Participants

Les gestionnaires concernés par le service à la clientèle et les membres de l’entreprise qui ont un contact personnel direct avec la clientèle.
...''

Phone:514 340-6000

School Address:

HEC Montréal
3000 Chemin de la Côte-Sainte-Catherine
Montreal, Quebec, Canada H3T 2A7


Jobs & Resumes: Montreal
Houses & Roommates: Montreal

Managing Employees Successfully
Leadership: Personal Profile and Action Plan
Team-Building Skills: The Seven Drivers of Commitment
Customer Service: Strategies and Implementation
Negotiations Within a Sales Context
Selling to Corporate Clients
Recruiting and Interviewing Sales Representatives
Managing Innovation and Marketing New Products
New Trends in the Retail Industry
E-Marketing Strategies that Target Consumers
Time Management
Telemarketing
Pharmaceutical Marketing
Psychology of Power
Skills and Strategies for Excellence in Business Dealings
Six Thinking Hats
Emotional Intelligence
Psychology of Winning - Transforming Stress into Creative Energy
Logistics Innovations and Strategies

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