Marketing relacional: Las cinco pirámides del CRM

IESE Business School - University of Navarra
Barcelona, Madrid, Spain

Course Format: Classroom | E-learning | Virtual Class | Online | On-site | Blended | Self-paced

Course Description:

'' Adquirir nuevos clientes es cada vez más costoso. Por ello, fidelizar a los clientes que ya tenemos cobra tanta o más relevancia que captarlos. Pero fidelizar al cliente es algo más que tenerlo satisfecho. La fidelización sólo se consigue desarrollando una relación duradera con ellos.

El marketing relacional intenta responder a esta necesidad poniendo énfasis en el desarrollo de relaciones a la medida de los perfiles, necesidades y hábitos de cada cliente (one-to-one). Su objetivo es rentabilizar al máximo la cartera de clientes tratándolos de forma personalizada a lo largo de todas y cada una de sus interacciones (presenciales, telefónicas, a través de Internet...) con la empresa.

Este enfoque debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente a su completa satisfacción y fidelización, asegurando siempre la satisfacción, durabilidad y rentabilidad en la relación.

Temario

La inteligencia emocional en la empresa
Los factores actitudinales juegan un papel clave en el rendimiento de quienes trabajan en una empresa, pero su impacto va más allá porque se traslada a las relaciones con socios y clientes. Conoceremos los principios de la inteligencia emocional y sus efectos en nuestras relaciones internas y externas.

Fundamentos del CRM y del marketing One2One
Los conceptos de CRM (Customer Relationship Management) y marketing One2One se refieren tanto a la estrategia de negocio (enfocada a seleccionar y gestionar la relación con los mejores clientes para generar mayor valor añadido para ambas partes) como a las aplicaciones capaces de gestionar la información del cliente necesaria para desarrollar relaciones de one-to-one. A través de conferencias-coloquio, de la aportación de conferenciantes invitados y de casos de empresas, aprenderemos a distinguir el continente del contenido para poder definir estrategias de marketing relacional y ejecutarlas eficazmente.

Fidelización de clientes, una nueva visión
A diferencia del marketing transaccional ?que se limita a lanzar productos y a captar clientes susceptibles de comprarlos?, el marketing relacional apuesta por una orientación al servicio que acompaña a cada producto y al trato que recibe el cliente. Esta visión se basa en tres pilares: el cálculo de la ecuación de valor; la gestión de percepciones, expectativas, "momentos de la verdad" y el cálculo del valor del cliente y la fidelización de clientes y empleados.

En este módulo aprenderemos a liderar el proceso de transformación que requiere la empresa para situar en primer término la sensibilidad hacia el cliente, generando confianza y compromiso con la relación.

Cómo motivar, dirigir y fidelizar a nuestros equipos
Tradicionalmente se ha asociado la motivación de los equipos comerciales a altas comisiones y bonos.
Sin embargo, está demostrado que los factores emocionales tienen cada vez más peso en la motivación y fi delización de estos equipos. Veremos cómo pueden llegar a complementarse estas dos dimensiones.

Las cinco pirámides del marketing relacional One2One

Las estrategias de marketing relacional buscan obtener información sobre los clientes para invertir en los mejores, personalizar la comunicación e interacción sistemática con ellos, integrarlos en el proceso de creación de valor e intentar crear relaciones únicas con cada uno. A lo largo del programa, desgranaremos las cinco pirámides en las que se sustentan todos estos procesos: sistemas de información, programas de comunicación, sistemas de detección y recuperación de clientes, diseño y organización de acciones dirigidas al canal y, finalmente, programas de fidelización de clientes.

Estrategias de marketing relacional
Una de las razones por las que fracasan muchos programas de CRM es su uso como meras herramientas y en ausencia de una estrategia previa de relación con los clientes o de una definición clara de la proposición de valor de la empresa. A través de casos prácticos, aprenderemos a diseñar e implementar estrategias de marketing relacional. Para que tengan éxito, deberán estar caracterizadas por su interactividad, personalización de las acciones, memoria, receptividad, orientación al cliente y discriminación.

Marketing relacional a través de Internet
Internet y las tecnologías de la información han cambiado la forma de relacionarse con los clientes: no sólo permiten una comunicación casi permanente y multicanal con ellos, sino que constituyen una poderosísima herramienta para conocer y adaptarse a sus preferencias. Además, existen aplicaciones que procesan toda esta información al servicio del departamento de marketing.Las aplicaciones de CRM son muy útiles para la gestión de las relaciones con grandes bases de clientes, pero deben implantarse teniendo en cuenta la estrategia global de la empresa que hace uso de ellas. En este módulo, estudiaremos los pasos y la metodología para adoptar soluciones de este tipo. ...''

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Jobs & Resumes: Barcelona, Madrid
Houses & Roommates: Barcelona, Madrid

Asegurando la continuidad en la empresa familiar
Dirección de Recursos Humanos: la nueva responsabilidad estratégica
Mujer y liderazgo: competencias directivas, networking y conciliación
Gestión del Cambio
Negociar con eficacia
Comunicar con eficacia y persuasión
Finanzas operativas: gestión del circulante y de la tesorería
Finanzas corporativas
Contabilidad y finanzas para directivos no financieros
Dirección de ventas: cómo dirigir, organizar y fidelizar a nuestro equipo de ventas
Gestión de Proyectos
Gestión de operaciones y aprovisionamiento en la era del low cost
Dirección de empresas inmobiliarias
Estrategias de la banca ante el nuevo escenario global

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